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保险业如何迈向“服务驱动”时代？丨国是访问 今年政府工作报告提出培育“中国服务”品牌。在服务业规模不断扩大的同时，如何实现扩能提质成为重要课题。
与享誉全球的“中国制造”相比，保险等金融服务业在国际上的影响力仍有提升空间。作为其中重要组成部分，人身险的转型路径，折射出中国服务业升级的一种方向。
平安人寿总经理史伟玉在接受中新社国是直通采访时表示，随着人身险行业加速迈入“服务驱动”时代，过去以风险赔付为核心的保险模式，正在逐渐延伸至健康管理、医疗服务、养老服务等多个领域。这一变化既源于消费者需求的转变，也对行业服务能力提出了更高要求。
保险服务从“理赔”走向“全流程管理”
在史伟玉看来，消费者对于保险服务的需求早先比较单一，主要集中在理赔环节，希望能够“理赔得好、理赔得快、理赔得简单便捷”。这与保险本身的功能密切相关——在风险发生时履行经济补偿职责。
但近年来，消费者需求正在发生明显变化。
史伟玉观察到，越来越多客户希望保险公司能够在风险发生之前和风险发生过程中提供服务。例如，在医疗健康方面，客户希望能够获得线上问诊、挂号协助、床位安排等服务；在养老阶段，则希望获得养老管家、医生服务、照护服务以及上门服务等支持。
“客户整个需求变化已经从理赔本身，变成了全面的风险管理。”史伟玉说。
与此同时，消费者对服务体验的要求也在提高。传统医疗和康复服务往往分散在不同环节，例如看病、康复、护理等分别由不同机构提供，客户需要自行衔接各类资源。
史伟玉认为，未来保险服务的重要方向，是将这些服务进行系统整合。“平安在服务的串联当中怎么去除断点，把客户需要的服务都设计出来，让客户感受到一体化的服务体验。”
服务能力升级面临三大瓶颈
随着保险服务向更多场景延伸，行业在能力建设方面也面临新的挑战。史伟玉认为，当前主要存在三方面瓶颈。
首先是“标准化的服务能力”。服务涉及的场景复杂，如果缺乏统一标准，就很难保证服务质量的稳定性。
其次是“数智化的运营能力”。面对多样化的客户需求和复杂服务流程，需要通过数字技术实现信息识别、方案匹配和资源调度。
第三是“全球化的资源整合能力”。在全球一体化和人口流动加速的背景下，保险服务的场景已经不仅限于国内，如何整合全球救援资源成为新的挑战。
突破这些瓶颈，金融机构已开展探索。中国平安近日宣布以2026“服务年”为契机，升级AI“快捷服务”和“全球急难救援”两大创新服务。
以全球急难救援为例，史伟玉介绍，这项服务在实践中尝试从上述三方面来提升服务能力。
例如，在标准化方面，通过对事件发生地点、事件类型、具体情况和严重程度进行“4维打标”，对158类常见急救事件进行编码，并设计9类急救方案，实现不同事件能够快速匹配相应处理方案。
以“老人在家因心梗倒地”为例，可以通过编码形成“家—健—心梗—危”的标准事件描述，随后由急难救援管家调用相应的救援方案。
在数智化方面，“智能中枢”当用户来电时AI自动识别客户身份及权益，并抓取语音关键词，在确认救援需求后，自动匹配生成事件编码，调配救援资源；在救援过程中，与第三方服务商全面打通，实时同步救援进展。
在全球资源方面，经过多年积累，整合了内部救援人员与外部医疗机构、救援组织等资源，形成覆盖多地区的服务网络。
商业力量为“国之巨伞”补位
保险服务能力的提升，也使商业机构在公共服务体系中发挥更大作用。2025年6月，平安曾在10天内协助14家企业将74名被困中国公民从以伊危险区安全撤离。
在史伟玉看来，一家商业保险公司能够深度参与构建海外中国公民的保护网，既是企业能力的体现，也折射出新时代国家应急管理格局的深刻变化。
国家政策积极引导社会应急力量有序发展，她认为，这使得平安等保险公司不再只是“赔付方”，而是“国之巨伞”下国家应急管理体系的积极参与者。
“在政府统筹指挥下，市场化专业救援力量有望成为政府的有力补充。”史伟玉举例说，在重大事件发生时，险企可以响应国家要求和统一安排，同时通过市场化力量整合全球资源、快速响应机制，提供个性化服务或专业性、灵活性补位，如危重医疗转运、危重医疗送返、住院探视等服务，由此成为国家急难救援主渠道下的“末端神经”。
随着保险行业从单一赔付功能向综合服务延伸，人身险行业的服务形态正在发生变化。从更宏观的角度看，这一转型也为中国服务业提升质量、培育“中国服务”品牌提供了新的实践路径。
【编辑:曲克】
